ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Genel bakış

ISO 10002, müşteri şikâyetlerinin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar tüm sürecin nasıl yönetileceğine dair uluslararası kılavuz standarttır. Amacı, şikâyetleri bir sorun değil, iyileştirme fırsatı olarak ele alan müşteri odaklı bir kültür oluşturmaktır.

Özellikle tüketiciyle doğrudan temas eden, yüksek hacimde müşteri iletişimi olan kuruluşlarda şikâyet yönetiminin sistematik hâle getirilmesi hem müşteri kaybını önler hem de tüketici hakem heyeti ve yasal süreçlere taşınan uyuşmazlıkları azaltır.

Şikâyet yönetiminin temel ilkeleri

Standart, etkin bir şikâyet yönetim sürecinin şu ilkelere dayanmasını ister:

Görünürlük: şikâyetin nereye ve nasıl yapılacağı herkes tarafından bilinmeli
Erişilebilirlik: şikâyet kanalları kolay ulaşılabilir olmalı
Duyarlılık: her şikâyet derhal alındı bildirimiyle karşılanmalı
Objektiflik: şikâyetler tarafsız ve adil biçimde değerlendirilmeli
Ücretsizlik: şikâyet sürecine erişim müşteriye maliyet yüklememeli
Gizlilik: müşterinin kişisel bilgileri korunmalı
Müşteri odaklı yaklaşım ve hesap verebilirlik
Sürekli iyileştirme

Şikâyet süreci nasıl işler?

Kurulan sistemde şikâyet; kayıt altına alınır, alındığı müşteriye bildirilir, ilk değerlendirmeden geçirilir, incelenir, çözülür, müşteriye sonuç iletilir ve kapatılır. Toplanan veriler düzenli olarak analiz edilerek tekrarlayan sorunların kök nedenleri ortadan kaldırılır.

Kimler için gerekli?

Perakende, e-ticaret ve zincir mağazalar
Bankacılık, sigorta, telekomünikasyon ve enerji dağıtım şirketleri
Sağlık kuruluşları, özel okullar ve eğitim kurumları
Belediyeler ve kamu hizmeti sunan kuruluşlar
Çağrı merkezi ve satış sonrası hizmet birimleri olan firmalar

Avantajları

Müşteri sadakati

İyi çözülmüş bir şikâyet, çoğu zaman hiç sorun yaşamamış bir müşteriden daha sadık bir müşteri yaratır.

Kök neden analizi

Şikâyet verileri, ürün ve hizmetteki sistematik sorunları görünür kılar.

İtibar yönetimi

Şikâyetlerin kurum içinde çözülmesi, sosyal medya ve şikâyet platformlarına taşınmasını azaltır.

ISO 9001 ile uyum

ISO 9001'in müşteri memnuniyeti şartlarını güçlü biçimde destekler ve onunla entegre kurulabilir.

Süreç nasıl işler?

1
Ön görüşme ve mevcut durum analizi
Firmanızın faaliyetlerini, çalışan sayısını, lokasyonlarını ve hâlihazırdaki uygulamalarını inceliyor; ISO 10002 şartlarına göre eksikleri gösteren bir boşluk (gap) analizi raporu hazırlıyoruz.
2
Kapsam ve proje planı
Belge üzerine yazılacak kapsamı sizinle birlikte netleştiriyor, görev dağılımı ve zaman çizelgesi içeren bir uygulama planı oluşturuyoruz.
3
Dokümantasyon ve sistem kurulumu
Politika, hedefler, prosedürler, talimatlar ve kayıt formlarını firmanıza özel hazırlıyor; sistemin sahada gerçekten işlemesi için sorumlu personelle birlikte çalışıyoruz.
4
Eğitim, iç denetim ve YGG
Çalışanlarınıza farkındalık ve iç denetçi eğitimi veriyor, iç denetimi gerçekleştiriyor ve Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısını yaptırarak sistemi belgelendirme denetimine hazır hâle getiriyoruz.
5
Akredite belgelendirme denetimi
TÜRKAK veya IAS akreditasyonlu bir belgelendirme kuruluşu iki aşamalı denetim yapar: 1. aşamada dokümantasyon ve hazırlık, 2. aşamada sahadaki uygulama değerlendirilir. Denetim boyunca yanınızda bulunuyoruz.
6
Belgenin verilmesi ve gözetimler
Uygunsuzluklar kapatıldıktan sonra 3 yıl geçerli belge düzenlenir. Belgenin devamı için yıllık gözetim denetimleri, 3. yılın sonunda ise yeniden belgelendirme denetimi yapılır; bu süreçlerde de destek vermeye devam ediyoruz.

İstenen evraklar

Çalışmaya başlamak için aşağıdaki belgeleri hazırlamanız yeterlidir. Eksik evrak olması durumunda süreci birlikte planlıyoruz.

Ticaret Sicil Gazetesi fotokopisi
İmza sirküsü fotokopisi
Vergi levhası fotokopisi
Oda kayıt belgesi fotokopisi
SGK hizmet dökümü fotokopisi
Belge üzerine yazılacak olan kapsam

Sıkça sorulan sorular

Belge ne kadar süre geçerlidir?+

ISO yönetim sistemi belgeleri 3 yıl geçerlidir. Bu süre içinde her yıl bir gözetim denetimi yapılır; 3. yılın sonunda yeniden belgelendirme denetimiyle belge yenilenir.

Akredite belge ile akreditasyonsuz belge arasındaki fark nedir?+

Akredite belge, belgelendirme kuruluşunun TÜRKAK veya IAS gibi bir akreditasyon kurumu tarafından yetkinliği denetlenmiş olduğunu gösterir. Kamu ihaleleri, büyük firmaların tedarikçi değerlendirmeleri ve ihracat süreçlerinde genellikle akredite belge talep edilir; belgenin geçerliliği akreditasyon kurumunun veri tabanından doğrulanabilir.

ISO 10002 tek başına alınabilir mi?+

Evet, ancak çoğu kuruluş ISO 10002'yi ISO 9001 ile birlikte uygular. İki standardın birlikte kurulması dokümantasyon ve denetim açısından verimlilik sağlar.